INTRODUCCION

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En la sociedad, el teléfono es una herramienta fundamental la cual se emplea en diferentes actividades del entorno, tanto en el personal como en el empresarial, hoy en día la comunicación telefónica es de uso regular o cotidiano en cualquier organización y este es uno de los puntos clave dentro de un buen esquema de atención al cliente. 

Comúnmente se cree que el comunicarse vía telefónica es tarea fácil, porque forma parte de hábitos tradicionales, pero en realidad no lo es tanto cuando se realiza como una práctica profesional, de ahí la importancia de formarse en este campo específico. 



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AL MOMENTO DE DESCOLGAR

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 Abandonar la tarea que se esté realizando. Si se tiene en cuenta que el cliente es lo primero, también se debería tener claro que no se deben hacer otras actividades en el preciso momento en que se atiende a un cliente, ya que se produce una distracción inmediata, lo cual hace casi imposible realizar una escucha activa, en otras palabras es un acto claro de mala práctica en el ejercicio de la función. Guardar silencio Hasta la acogida, El asesor o asesora no debería estar hablando al momento de tomar el teléfono, sería un acto descortés y generaría mala impresión en el cliente.
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CONCLUSIÓN

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 En esta etapa se debe hacer un cierre o un pequeño resumen de lo cordado, agradecerle al cliente por su llamada; es aconsejable realizar una pausa por si el cliente desea agregar algo más o sugerirlo, y finalmente la despedida debe ser cálida cordial.
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ACOGIDA

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 Este es un punto clave puesto que es cuando el asesor o asesora telefónica  transmite la imagen de la empresa, y es aquí cuando se debe: Decir el nombre de la empresa de una manera clara y segura para que el cliente confirme el destino de su llamada.  Se debe saludar al cliente de una manera  moderada y cordial, lo cual sirva para invitarlo a que se comunique en buenos términos. Identificación. El asesor o asesora telefónica se debe identificar y pedir el nombre del cliente amablemente, con el fin de que este perciba un ambiente más cercano o familiar en el cual se pueda iniciar la escucha activa.  Siempre se debe ofrecer ayuda al cliente y no olvidar la sonrisa telefónica, ya que con base en este elemento se puede ofrecer al cliente un tono cálido y cordial
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ANTES DE DESCOLGAR

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 Preparar el material. El asesor o asesora, debe prepararse para desarrollar su labor asumiendo una actitud de predisposición para hacer las cosas correctamente. Este material debe adecuarse teniendo en cuenta el escenario donde desempeñe sus funciones, para que de esta manera pueda prestar un servicio oportuno al cliente.  Guardar silencio hasta la acogida. El asesor o asesora debe ser paciente mientras saber ser prudente respetando estrictamente los silencios o pausas que en una conversación telefónica deberían existir para que esta sea considerada óptima.  Sonreír preparándose para generar empatía con el interlocutor y así poder crear un buen ambiente en la comunicación.   Descolgar al primer tono. El asesor y/o asesora, si tiene la oportunidad de atender una llamada telefónica, no tendría por qué hacer esperar a un cliente a no ser porque este resolviendo un asunto importante relacionado con sus funciones.
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MOTIVO DE LLAMADA

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 Sondeo. Durante de la comunicación telefónica, el asesor o asesora realizará las respectivas preguntas al cliente, con la finalidad de que les suministre la suficiente información para establecer el motivo de su llamada, se deberá utilizar un tono de voz seguro y tratar siempre al cliente de usted. Se debe intentar personalizar la conversación utilizando moderadamente el nombre del interlocutor.    Reformulación. Se debe practicar la escucha activa porque como ya es sabido, escuchar no es solo oír, es interpretar lo que el cliente está diciendo, demostrando el interés de manera continua a lo largo de la comunicación (dar señales verbales de escucha, sonidos confirmativos, parafraseando, resúmenes aclaratorios entre otros). Y es así, que se podrá evitar la pérdida de tiempo en acciones innecesarias y malos entendidos. 
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ACCIÓN

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 Esta es la etapa de la comunicación donde el cliente argumenta el motivo de su llamada y es cuando el asesor o asesora telefónica utilizara todas sus cualidades y aptitudes para hacer frente a los retos y pruebas que genera esta profesión,  algunos como recibir quejas y reclamaciones, despejar dudas, informar, etc.    En la transferencia de llamadas, se debe pedir permiso al interlocutor y hacerle un acompañamiento constante para no provocar malestar.  A lo largo de la conversación nunca se debe contestar a una pregunta con otra pregunta, esto predispone al cliente al conflicto, se debe hablar en un lenguaje claro y aplicar a conciencia la escucha activa. 
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